沉渣泛起的机票预订背后，是OTA尴尬的业态和恶意抹黑

1个亿，是小目标。100个亿，就是大目标。

没想到，携程要被人用一篇文章帮助实现大目标：标题惊悚，《一年100亿？揭秘"携程”坑人“陷阱”》，发布时间显示为2017年10月6日20:44。文章大意是通过携程订票发现存在额外附加费用，“订998的机票，等你付款的时候，变成了1200（除了机场建设费之外）……”， “要非常仔细才能找到修改的地方。”

五一前出现的“投行老范”十一尾声再次“沉渣泛起”，折射用户心态：体验着便利吐槽着不爽，只想得实惠不会考虑OTA死活

实际上，这篇文章是根据一个昵称为“投行老范”的网友吐槽形成。早在2017年4月就已经在网络流传，原文早已涉嫌诽谤被微信平台删除，“100亿”也纯属造谣诽谤，没有任何事实依据。值得玩味的是，五一前出现的“投行老范”，在十一进入尾声时再次“沉渣泛起”，都是在长假旅游旺季，时机显得“别有用心”。

如果从1997年华夏旅游网等国内OTA兴起算，过去20年的时间里，确实通过互联网的方式解决了广大用户的旅游需求。艾瑞统计数据显示，2016年中国在线旅游市场交易规模达6026亿元，同比增长34%，其中OTA市场营收规模为298亿元，同比增长48%。中国电子商务研究中心(100EC.CN)监测数据显示，2017年上半年中国在线旅游市场交易规模约3532亿元，呈现稳步增长趋势，预测2017年中国在线旅游市场交易规模有望突破8000亿元。2019年中国在线旅游市场交易规模将超万亿，OTA营收破500亿应该不遥远。

市场背景下的用户心态很明显：便利要体验，不爽要吐槽。只想得实惠也是用户群体的本质特征之一，一边骂一边用几乎是常态。换位思考，用户的心思也很简单，无非是“我用你的平台买机票订酒店方便就好了，你不要挣我的钱或者少挣我的钱，这样我就很happy”。在用户的逻辑里，根本上不会考虑OTA本身的死活。

OTA业态的尴尬：利润空间越来越小，但凡增值服务都被视为“搜刮民脂民膏”，被夹在中间的携程还在试图承担一些社会责任

这就是OTA业态的尴尬。以机票业务为例，OTA们被两头夹击，不光是这一头用户要便宜机票要特价机票，而且另一头还有民航局和航空公司。民航局要规范机票销售行为，保护消费者权益，航空公司要控制销售费用，甩掉代理人自己做直销。最近一两年多个航空公司已经把大量中间代理商逼死到角落了，2016年6月1日 起，南航等多家航司先后发布通知，明确将从7月1日 起取消国内机票的前后返政策，在6月使用过渡性 Z 值来实现“转型”。紧接着，6月16日东航和上航发布通知，按照每个航段支付代理手续费。整体而言，航司之间手续费标准不同，从 5 至 60 元不等，基本原则是折扣票（以及私有运价）手续费低，头等舱和商务舱手续费高，而团体票、婴儿票等特殊票类则没有手续费。

要知道，在2014年以前，国内机票代理手续费一直是“前返 +后返”的组合——前返指完成一张机票销售即可获得的佣金，早年一直维持在 3%水平，从 2014年逐渐降低至0，而“后返”指的是基于销量等数据的额外奖励。对一些大中型代理人而言，前后返的收入可达票面价格的10%左右。而从2014年下半年起，国内各大航司先后下调“前返 佣金水平直至“0”，但一些出票量较大的代理人勉强可以享受6-7%水平的“后返”来对冲损失。

也就是说，OTA的利润空间其实越来越小，而要维持平台运转和继续为用户提供在线旅游服务，就需要开拓更多增值服务，以便摊销成本进而获得一定利润。但是，用户是不会想这么多的，大多数人长期以来的认识误区就是：你们OTA跟那些航空公司、酒店等等已经分账有佣金了，凭什么还赚我们用户的钱？

这就出现了，但凡OTA平台推出增值服务，都会被用户视为“搜刮民脂民膏”的尴尬现象。可平心而论，绝大多数OTA平台是具有社会责任感的，不仅以满足用户需求为己任，还在遇到突发自然灾害和人为事故时，为用户提供免费退单等服务帮助。单看1999年创办的携程，最近2个月就有3起——

1 、2017年8月8日晚四川九寨沟7级地震，就提供了7日内无损取消机票、酒店、租车等订单服务。2 、8月17日，西班牙巴塞罗那发生恐袭事件，携程免费退改一周内的酒店、租车订单。3 、墨西哥9月19日7.1级地震及23日6.1级地震，除了酒店、用车一周内免费退改，当日至黄金周的行程也可免费退订。

即便如此艰难，OTA行业的竞争恶意从未减少，抹黑携程并不代表行业胜出

以我的观察而言，携程算是一家比较有社会责任感的企业，当然还存在一些bug以及体验不好的地方，但也在改进。这次面对所谓的“捆绑销售”问题，被人抓住小辫子。消费者理所当然该有知情权和选择权，携程和飞猪、同程一样，提供了增值服务，只是在默认勾选上值得商榷，产品功能需要持续优化。

而更遗憾的是，OTA的业态已经如此尴尬和艰难了，但行业的竞争恶意从未减少。“投行老范”这篇稿子在4月份出现一次，现在国庆结束这个时间点出现，不排除是友商机票订单量上不去，急于完成KPI而刻意抹黑的一次行为。

再说机票业务，航空公司会成为这个市场上压死 OTA 的最后一根稻草么？我不得而知，但我个人强烈建议以携程为代表的整个OTA行业都需要警醒，并注意：

1）控制员工数量同时不能降低为用户提供的体验；2）向休闲旅游领域纵深扩张，依托酒店、游轮、保险等产品和其他增值服务上获取佣金收入；3）在目的地上专注于尼基市场，做强专业性；4）构建一个收取服务费（或者交易费、管理费）的商业模式。

群众的眼睛是雪亮的，此时去抹黑携程并不代表其他任何一家能在OTA这个行业胜出。同时，行业的巨大困境和挑战仍然存在，“又想马儿跑，又想马儿不吃草”这种利己却断人活路的心态和做法也是需要众人警惕的。但愿新一轮消费者与OTA平台以及广大旅游服务提供商的认知互动调整后，各方都能找到利益平衡点。