支付宝的公关为什越来越难做？

企业不能迷信公关，当然，也不能没有公关。

前两年一直舆论被动的支付宝，在过去的时间里，其实成长很快。它的日活，乃至营收等方面数据，都很不错。即便是舆论层面，互联网从业者所见与金融从业者所见，以及其他人群所见的，也非一同。支付宝的舆论被动，很大程度上是在互联网圈与金融圈，但在其他层面的传播，其表现，可圈可点。

互联网圈与金融圈的被动，竞争的确是催化剂，支付宝与微信支付，支付宝与传统金融机构，都有竞争，双拳难敌四手，何况它的竞争对手，远不止这些。

公司越大，越没有人会原谅你的错。公众人物无隐私，背后有千手千眼，或在推，或在盯。

牛顿力学告诉我们一个简单道理，作用力与反作用力，蜘蛛侠说，能力越强，责任越大，俗话说，欲戴王冠，必承其重。所以，注定的大公司的公关是做不好的，也是不好做的。

即便如腾讯，国内最大的媒体，有门户、有微信、还有QQ，即便如此，它还是挡不住党报的批判，以及公众对它有戏的质疑；即便如今日头条，移动端最大的内容客户端，也一样被批判。

当然，舆论未必是真实的反应，舆论也未必能真正影响实际行动，甚至有时候，舆论也不过是特定群体的情绪放大——骂几句腾讯游戏害人，又去玩王者荣耀的，大有人在；骂几句美团点评歧视黄泛区，又向美团点评投递简历，下单美团外卖的人，也会有。

几年前，业内流行喊“微信颠覆一切”的口号，但微信支付，直到现在，依旧是老二，未能超越支付宝。

两年前，我在“支付无决战”中曾说过，移动支付有四个维度——高度、广度、硬度与深度。微信支付，强在它的高度，也就是从社交切支付，获取用户更为便捷。事实上，拉新，依旧是支付宝的难题，或许一个新增用户，往往需要比微信付出更多。

微信优势是高度，支付宝则是广度、硬度与深度。

好在，支付宝并非单线作战，除了自身拓展，它还有淘宝、天猫，以及整个阿里体系。事实上，这两年支付宝的海外拓展，以及港澳台市场表现很好，除了支付宝本身运营之外，还有淘宝、天猫国际、速卖通等业务的支援。

随着阿里新零售的逐步落地，相信，支付宝线下的份额将会持续提升。

除此之外，支付宝或者说蚂蚁金服，在过去几年的布局，也为这两年支付宝的提升创造了条件。譬如，蚂蚁森林，譬如余额宝，又譬如花呗、借呗…这一系列的场景与应用，好比SNH48或自助餐——总有一款适合你。

余额宝过去大半年最大新闻就是两次限额，这一产品集中体现了支付宝公关难做的原因：它既是亮点，却又要面对各种严厉监管，支付宝官方是不宜做这些产品传播的。带着枷锁跳舞，舞姿也就自然不那么飘逸。

既是事实的市场老大，必须考虑竞争与监管，又是舆论的弱者——对比微信，支付宝在舆论层面的确是被动的，进退两难，首尾难顾。

当然，以上都是外因。支付宝的公关难做，还有它自身原因。

譬如，支付宝与蚂蚁金服，两个品牌，乃至蚂蚁金服旗下的其他产品。一众品牌中，面向用户的，影响最大的便是支付宝，这一次蚂蚁财富的广告，便是个例子，失误最终又一次打在了支付宝上。又譬如，支付宝此前的传播惯性，它与阿里的渊源，以及“颠覆者”形象使然，到现在“颠覆者”形象，并不太适用于支付宝了——这其实是个十几年历史，陪伴用户的产品。

以支付宝目前的体量，传播中其实更应该从小入手。一即一切，一切即一。价值与使命，自然也提，也要传播，但更重要的，其实不是重复式宣讲，更需要的是讲好一个个故事，让愿景与使命，落在实处，而非挂在空中，挂在稿件开篇。

万影皆因月，千声各为秋。

这些都是术的，具体的问题。

从之前的校园日志，到昨天的蚂蚁财富广告词，其实暴露出来一个核心命题——群己边界。这个问题，在支付宝层面其实已经在逐渐梳理，并解决了。一年前，甚至更早的支付宝，做社交也好，做内容也好，核心诉求是“群”，现在，做了减法的支付宝，核心诉求，应该是“己”。

支付宝与其说是需要做社交，不如说是，为各个“己”，提供更为便捷的转账链接。而蚂蚁森林等产品的核心诉求，其实也是“己”，近期支付宝也上线了 公益跑步等产品，乃至它的减法，砍掉冗余，其实也是“己”。

支付宝的定位，其实是最具个性色彩，却又给人保障的支付、理财工具，生活助手。

一旦“由己及人”，便是失误。支付宝也好，其他产品也好，更多的是应该为用户提供一个选择，决定权，应该是在用户自己——蚂蚁财富这一轮广告，最致命的错误就是，它突破了“群己”边界。试图以其他“成功者”的标准，“胁迫”用户选择。

蚂蚁金服，是先有的支付宝，再有的蚂蚁金服，这是一家既有历史传承，又是很年轻的创业公司。诸多业务的落差，自然会出现宣传上的偏差。正是如此，在传播背后，公关品牌其实应该是“中台”的基础定位——蚂蚁旗下的其他业务，应该在支付宝的基准参考下。

毕竟，支付宝才是蚂蚁金服之源。

回到那句话，注定的大公司的公关是做不好的，也是不好做的。接下来，支付宝公关会更难做，该怎么做？其实是少犯错，回归基本——讲好一个故事，以及捍卫某些细小又常被忽视的常识与价值。