老客户新思维，电信运营商如何去维系存量市场？

老客户是宝贝，这个适合于所有商业企业，一个回头客比三个新增还要珍贵，而且，这些忠诚的老客户往往是NPS中的推荐者，会给企业带来源源不断的新客户。

电信运营商是持续运营的企业，老客户的保有始终是工作的重中之重。特别是在当下通信用户数已经接近天花板、新增客户难而又难的情况下，谁能维系老客户，谁能让老客户保持主动的忠诚，显然是电信运营商的竞争力所在。

老客户应该怎么保有呢？首先自然是体现出老用户的价值，这个是电信运营商多年以来最主要的方式。比如，某地中国移动就在年底推出了购机优惠活动，按照入网年限长短来进行赠送，1-3年购机优惠300元再送300元话费，3-10年购机优惠600元再送500话费，10年以上购机优惠800元再送500话费。如此，越老的客户就越有高的优惠额度，价值感体现的淋漓尽致。

当然，这些优惠还都是细枝末节，要想留住老客户，最好的办法是提供最好的服务，让客户根本就不想走。

电信运营商的核心依然是网络，只有把网络建好、把网络维护好，上网快、看视频不卡，这些都是基础能力。如果这些一旦做得不够好，用户离开就是分分钟的事情。比如，在4G开始以后，中国联通的网络优势一夜化为乌有，随后就开始了两年的用户流失。到2016年年底，移动用户仅剩2.64亿，较一年前大降2283万，比2015年用户流失的1125万更严重，这就是典型的行业特点。

客户保有这个事情，除了网络好，还需要针对用户的期望进行必要的调整业务或者资费，满足人们不断变化的通信需求。在这方面，几家电信运营商几乎都是慢半拍。所以，老用户和新套餐的问题一度在2017年成为社会热点。

由于电信运营商虽然口口声声重视老用户，但实际往往只是用各种手段不让老用户离开，因为考核的需要，往往更重要新用户的增长。所以，很多更优惠的套餐只会提供给新入网的用户，老用户很难转过来，这也就造成了社会上对运营商“喜新厌旧”的不满。最终，在一系列社会舆论压力面前，终于有所松动。

三家电信运营商陆续都表态，最新的最优惠的套餐也提供给老用户办理使用，这样极大的方便了客户。另外，更有运营商直接给老用户更大的优惠，让老用户享受比新用户更大的好处。以广东移动为例，老用户只需承诺在网，便可无偿在原套餐基础上每个月再赠送2G流量，这是天上掉馅饼，也让老用户感觉到了企业对其的尊重。

俗话说，心诚则灵。如果电信运营商与客户之间拥有很好的同理性或者友谊，那么客户怎么可能会轻易的转网离去？所以，日常工作中的一点一滴都可能对老客户的心理造成影响，只要把工作做到位，老用户自然会留住。

以上这些谁都知道，但要真想做到位，确实太难了。一个是服务压力很大，移动电话或者宽带现在基本上就是社会基础设施，人人用得上，人人都在用，客户需求千差万别，有人说好的就一定有人说坏，所以，即便再好的服务也一定会得罪人，有老用户要离开是必然。二是，因为业务发展的需要，运营商之间在互相殊死搏斗，这种竞争是残酷的，策反与保有都在做，有人离开有人进来也很正常。

在对待老用户的时候，运营商往往采取捆绑套餐的方法，这种方式简单粗暴但是有效。然后，就会针对老用户进行价值引导和贡献提升。通过不断引导用户升级（如2/3G升级成4G）、叠加产品（如套外流量包）、叠加业务（如叠加宽带、IPTV）等来谋求用户贡献更多收入。当然也会适当给予优惠，但是需要用户承诺在网时长及最低消费，确保用户更好的稳定性。

用户保有是永恒的话题，特别是在互联网公司大举进入通信业务领域的新时代，电信运营商需要结合现在的业务特点和互联网思维，用粘性而非捆绑来留住用户，用套路而非强制来吸引客户，通过更多更好的业务创新、资费创新、渠道创新和服务创新来让老客户感受到尊重和价值。