不再运营的网店，被“薅走”上万元保证金，孰是孰非？

不再运营的网店，被“薅走”上万元保证金，孰是孰非？

3年没订单的淘宝店，遇上了同一用户分批次多次下单几十件商品，利用店主疏于管理的漏洞，得到了延迟发货要求赔付的保证金，店主只能损失几百甚至上万元保证金，这听起来非常匪夷所思，本篇文章中，作者揭示了店铺遭遇恶意下单的事件，一起来看看。

3年都没有订单的淘宝店铺，仿佛“死店”。但令店主熊女士没想到的是，她眼中的“死店”居然在近期“复活”了，生意没做成，却令她损失了500多元的店铺保证金。

维权群里，跟熊女士一样遭遇恶意下单的店铺有近百家，损失金额合计高达13万元。

“大家损失了几百或者上千的保证金，最多的有上万元，虽然不算大数目，但这种集体被‘骗保’事件实在蹊跷。”在淘宝开店已达5年之久的店主熊女士告诉《IT时报》记者，自己的店铺已经3年多没有订单，连浏览量都不过两位数，最近突然有用户在店铺内下单，两次下单间隔2个月，约500多元保证金在她没有确认的情况下直接被淘宝划给了下单用户，“最让人觉得离谱的是，我们去申诉这种‘骗保’行为，淘宝判定我们申诉成功，但是保证金却追不回来了，恶意下单行为在淘宝平台很难维权成功。”

对于此类行为，熊女士坚定认为这是用户恶意薅羊毛。目前，熊女士已经登录淘宝商家平台千牛App，注销了自己的店铺，并取回了仅剩的400多元保证金，“那500多块，只能算了，淘宝至今没有帮我们追回。”熊女士无奈地说道。

律师提醒，此类事件维权难度较大，主要体现在保证金难以追回。因此需要商家提高警惕，平台也应更加注重监管，在保护消费者的同时也要注重商家的权益。

01 联系不到的买家，追不回的保证金

熊女士向《IT时报》记者展示了店铺内的2笔订单信息，订单显示在2022年11月20日和2023年1月13日，同一个用户使用了相同的电话号码以及不同的收货地址下单了6件商品，但由于该商品库存仅剩1件，熊女士随即在后台联系了该用户，希望对方退款或者减少数量，但该名用户始终没有回复。随后，熊女士多次致电该用户，始终无人接听。几天后，熊女士便收到了千牛App发来的短信，称其存在延迟发货行为，需赔付一定的保证金给到消费者。

《IT时报》记者也尝试拨打熊女士提供的下单用户电话，电话始终无人接听。

“保证金直接就被划走了，千牛App上也没有显示收款方是谁，到底是到了淘宝平台里，还是直接打到了用户手里，我到现在都不清楚。”熊女士觉得很委屈，细想觉得不对劲，和身边同样经营不善的网店店主聊了聊才知道，大家近期都遇到了这样的情况。

“我们都很突然地遭遇了同样的行为，人数不少，这很难不让人联想是否是团伙，还是个人用户的恶意操作。”保证金被划后，熊女士及朋友还收到淘宝平台的邮件，告知他们需要继续补齐平台保证金数额，才能正常营业。

由于店铺具体的运营规划没有想好，熊女士一直没有做闭店处理。在2020年初，熊女士就不断测试过自己的店铺权重，“在淘宝界面里搜索商品关键词后，划了一百多页，也没有看到我的商品。”因此她认为自己的店铺权重已经被降到极低，“如果想要权重高点除了生意好以外，就只能花钱去买淘宝各个页面的广告位，又是一笔不小的费用。”在权重极低的情况下，熊女士的店铺很快连正常的浏览量都没有了，她也因忙于其他工作而疏于打理，久而久之店铺便成了“死店”。

这样的“死店”在淘宝并不算少数，大多因经营不善等原因无人问津，也很难有用户能搜索到这样的店铺。

在熊女士提供的一份维权表格中，因长期不经营导致赔付了几百到上千元不等的保证金，并且赔付手段雷同，都是由同一用户分批次多次下单几十件商品，利用店主疏于管理的漏洞，得到了延迟发货要求赔付的保证金。

熊女士和朋友们还发现，下单手机号均为虚拟号码，目前为止，还没有店主能够打通这些号码。对于收货地址，熊女士也在地图上做过查证，并没有搜到下单时所留地址，熊女士无奈说道，“下单地址是在广西，我也没精力为了几百块真的跑广西去找人。”

《IT时报》记者咨询多名律师均表示，个人消费者很难因为好奇心而去频繁“薅羊毛”，因为虚拟电话较难获取，并且此类行为涉嫌诈骗，因此，存在一定团伙作案的可能性。虽然实际单笔涉案金额并不大，但积少成多，总体涉及金额数量不小。

实际上，这些“幽灵买手”都会利用技术手段对“死店”进行摸排，且都十分会隐藏自己。据一位知情人士透露，已有不少“幽灵买手”通过软件程序和爬虫批量搜索发现“死店”，并有针对性地大量“薅羊毛”。

02 商家投诉无门

熊女士不止一次联系淘宝平台，对于两次的恶意“骗保”行为也做出了申诉申请，向淘宝提交了用户虚拟电话及地址后，淘宝判定熊女士申诉成功，这让熊女士看到了希望，但过去一周后，款项并没有如预期打回到自己账户，淘宝仅仅是将扣除的店铺信用分还给了熊女士，“真的哭笑不得，都3年没生意了，我要这信用分有什么用。”

熊女士和其他受害店主还尝试过报警、拨打市场监督管理局电话、联系消费者投诉热线等维权方式，“市场监督管理局建议我们去起诉淘宝平台，但起诉至少会花掉千元的起诉费，对大部分人来说，是不值当的。”熊女士所在的维权群里，对于大部分损失较小的商家来说，付出过多的时间和金钱是更大的损失。

记者就保证金被骗事宜咨询淘宝商家官方客服电话，得到的回复是因涉及商家较多，具体情况还是需要分每个店铺的情况来看，但已被骗走的保证金按理应该需要下单用户授权同意后才可追回。客服表示具体的追回方案无法第一时间提供。截至记者发稿，淘宝官方暂无后续回应。

随后，记者下载千牛App后搜索“保证金被骗”字样，平台仅显示一条“被买家敲诈勒索怎么办？”，但在此条问答内，千牛平台仅回答了商家能如何发起投诉以及投诉通道，并未提及保证金被扣除后该如何追回的办法。

03 恶意下单行为，孰是孰非？

在熊女士发给记者的一份关于淘宝保证金协议中，关于保证金的管理与使用，如违反淘宝网相关规则且根据规则规定应当向淘宝进行违约赔付的，商家应同意淘宝有权划扣保证金中的相应金额至淘宝账户作为违约金。淘宝将就上述情形所划扣的违约金用于弥补平台的违规用户排查治理成本包括系统搭建运行、人工排查等，以及消费者权益保障、补偿或赔付事宜。以及其他淘宝可处置的保证金情形。

熊女士称这份保证金协议也是开店前必须要签订的内容，而且条款内容较多，商家一般不会细看便直接同意了。记者发现该条款近3000字，在部分违约赔付及保证金处置等条款中，并没有写清具体的判罚判定准则，淘宝仅用“指您违反淘宝网相关规则且根据规则规定”“淘宝可以普通或非专业人员的知识水平标准，根据相关证据材料和规则判定您是否应向淘宝履行赔付义务”等话术概括。

对于“幽灵买手”的违规账号，熊女士认为淘宝平台不严查也不处理，轻而易举地让不法分子钻了空。

就以上案例，上海鼎力律师事务所赵山律师认为，该事件中，淘宝平台、商家以及下单用户三方来说均存在一定过错，对于此类事件，他给出了三点意见：

一是商家缺乏自我保护意识。针对这类事件，商家首先在决定歇业期间，就应做好直接注销店铺或者下架所有商品的动作，这样可以直接避免羊毛用户的恶意下单行为。此事提醒广大商家，不要存在侥幸心理，包括签订协议时应尽量阅读协议内标黑部分字段。

二是此类“幽灵买手”并不能称为法律意义上的消费者，而是职业维权者。这类人的特点就是抓住各种平台协议、条款的漏洞，专门从事消费维权行为，可以是单人也可以是团伙，这类人群是不受《消费者权益保护法》保护的。

三是平台没有尽到应尽义务。除了平台应尽可能详细地在协议中写清违规评判标准这些基础的义务外，平台比商家更容易第一时间发现一名用户是否是“职业维权者”，例如一名用户如果下单500次，有400次都在维权，这样的下单、维权数据在平台后台是不难发现的，那么商家在知晓有可能发生类似违规行为的时候，没有去维护商家的权益，也值得平台反思。

赵山坦言，此类事件维权较难，主要体现在款项难以追回。但在三方关系里，平台作为一个大的营销商，更应该加强管理和监督职责，去维系一个良好的网络营商环境。