圣诞购物旺季，亚马逊如何降低退货率以及提升毛利率？

每年的双十一双十二都是传统的电商购物旺季，而跨境电商亚马逊，每年圣诞节前一个月到二个月也是订单暴涨的时间段。

爆单的过程中以及爆单过后，顾客的取消订单以及退货订单会出现一个爆发式的的增长，很多卖家感觉特别难受，那么亚马逊售后问题存在哪些，遇到如此售后问题，卖家应该如何解决，大金链子为大家总结一下：

1.备货期间，顾客申请取消订单：凡是未发货订单，切记每一天早上或者晚上都要按照发货日期（升序）排序，查看最近14天哪些订单没有及时点确认发货。顺便查看每个订单是否有顾客申请取消订单，如果有要取消订单的，立即取消订单。顾客要求取消订单，一般通过邮件沟通或者买家直接后台申请了取消订单，所以我们关注未发货订单以及邮件内容即可。在你没有发货之前取消订单，对你来说没有任何影响！

注意：如果顾客自己没有申请取消订单，我们卖家主动给顾客取消订单，无论任何理由，都会导致你的绩效取消率受到影响。

2.卖家发货了，顾客跑来申请取消订单：这种一定要给买家发邮件诉苦让顾客保留产品而不是取消订单，如果顾客执意要取消订单，你可以给顾客退部分款，如果实在谈不好，可以给顾客说，咱们产品送给他，请求他给你这个创业小卖家店铺和产品留下一个好的购物体验（其实就是变相的引导如果给你产品和店铺留好评）。

3.产品已经被签收，但是买家说没有收到货：这种问题现在无论你选择哪种物流发货，都会遇到这种情况，作为卖家来讲，唯一能挣扎的方式是：找合作的物流公司要尾程物流配送的联系方式，让顾客去联系尾程物流协助找产品，同时建议顾客问问邻居或者亲戚是否被错误领取包裹，甚至可以建议顾客去看看垃圾桶里面是否被错误丢弃了。然后附上产品的物流进度信息。然后告诉顾客，如果你按照以上的方法都没有找到产品，请顾客再联系我们，我们再给你解决问题。

第一次邮件过后，顾客如果发来第二封邮件，说自己依然没有找到自己的包裹。那作为卖家来讲，别无选择，只能给顾客说：亲爱的顾客，作为一个诚信卖家，产品丢件对创业小卖家来讲不仅仅损失了一个产品的成本，还有昂贵的物流运费，即便如此，我们愿意给你全额退款或者给你重新配送一个全新产品（备注：但是需要你等待15-20天），请问您选择哪一种解决方法，然后最后可以说声：给你鞠躬道歉！

备注：对于自发货卖家来讲，丢件大部分是小偷所为或者买家想白嫖。而亚马逊对于买家的这种行为，亚马逊没有一个保护卖家的政策出来。比如，亚马逊官方卖家论坛这个案例：

意思是一个经营40年的卖家卖出去一个1W美金的产品，顾客在收到货32天的时候申请退货，退货退回来不是原产品，而是一沓纸，还开了A-Z申诉，亚马逊就把钱自动的退回给了买家。

从这个案例告诉我们，如果顾客想白嫖，亚马逊是很难帮助卖家维权解决这个问题，亚马逊的这套机制不如咱们淘宝。

4.顾客收到货以后申请退货，卖家如何操作：邮件沟通，一定要往让顾客留下产品这个方向去努力，作为卖家这个时候可以各种诉苦，也可以给顾客部分退款作为引导。如果顾客非要退货，可以给顾客说，咱们产品送给他，请求他给你这个创业小卖家店铺和产品留下一个好的购物体验（其实就是变相的引导如果给你产品和店铺留好评）。

5.账户绩效问题：迟发率、有效追踪率、订单缺陷率是自发货最容易遭遇的三大问题。防止这三个指标超标的核心就是：一定要把该站点做大做强，订单量一定要大，不要美国一天出5单加拿大一天出4单这么玩，一定要美国一天10单-20单这样子，订单量越大，绩效指标才更容易控制得住。

除了增加订单量，及时发货（处理时间内），及时更新物流追踪号，及时处理邮件，选择质量好的产品卖是可以完全保证店铺绩效正常的。

重点一：如何降低退货率？

1. 模式要正确：大金链子培训的新模式本身退货率只有1%；

2. 选品有讲究：可以参考FBA精细化选品策略，优质的产品才是可持续发展的动力，不要做太高客单价的产品；

3. 物流要靠谱：选择稳定可靠可追踪的物流方式发货，如果自己有海外仓可以处理退货那就更好；

4. 操作要及时：及时备货及时发货，及时处理邮件，及时处理AZ和差评；

5. 卖家要舍得：对于白嫖的买家可以首先举报，然后该退款直接就退款了，不要纠结，继续做下一笔生意才是正路。

重点二：如何提升毛利率?

1. 无论你做FBA还是FBM，都要记住，退货率必须控制在1-2%以内，每一周都监控这个指标，如果做不到，自身运营肯定有问题；

2. 无论你做FBA还是FBM，综合广告ACOS都必须控制在8%以内，甚至更低；

•  无论你做FBA还是FBM，仓库产品的损耗必须控制在4%以内，具体你怎么控制，你一定要想办法；

• 产品综合的客单价不能太高也不能太低，在物流费比较贵的情况下，平均20-25美金是一个比较好的区间值；

• 产品成本以及店铺佣金和店铺租金还有物流费，这4项成本，作为中小卖家基本很难改变，除非订单量大，你产品成本和物流费可以降低一丢丢；另外，汇兑损失你也改变不了；

• 人力物力成本：用更少的人，用更少的仓储和设备；

• 时间成本控制：这笔隐形成本很多人没有计算在内，有的人一个月用30天的时间做出了3W美金GMV，有的人一个月总共操作时间90小时产出10W美金GMV。有的人一天可以上架10条链接覆盖欧美8大主流市场，有的人一天只能一个站点上架一条链接。