数字经济时代的今天，充分利用人工智能、云计算、物联网、大数据等新兴技术加速企业的数字化转型，已经成为全球企业的共识。在零售行业，受数字化技术和疫情影响等等不确定因素的影响，用户的消费习惯已经发生了显著的变化，如何精准把握用户需求，增强与消费者的互动，以更好的服务提升消费者的购物体验，成为市场竞争中的关键要素。

近期，IBM咨询与腾讯云和腾讯智慧零售联合发布了《无边界零售》的白皮书，对疫情之下整个消费格局的新变化、消费者的行为习惯，带来了最新的洞察，并为零售行业如何实现精准转型送上了解决方案。

IBM 咨询大中华区高级合伙人、中国区消费流通行业群总经理龙如军在接受记者采访时表示，疫情带来的消费新格局已经基本确立，对于零售企业而言既是全新的挑战，更是千载难逢的机遇。如何超越消费者不断升级的预期，如何在行业激烈竞争中脱颖而出，答案只有一个，那就是积极拥抱无边界零售转型。

疫情之下，全球及中国消费的三大新格局

从线下实体店转到线上电商、小程序，再到线上线下相结合，三年的疫情，让消费者的购物习惯发生了巨大的转变，大部分消费者不再选择单一的购物模式。除此之外，受全球经济环境的影响，消费者的购物也变得更加理性。

2022年3月，IBM商业价值研究院（IBV）与美国零售联合会（NRF）合作发布的的《消费者需求多样化》研究洞察，调研了19,103 位来自全球28个国家的消费者，其中2,051位来自中国。同时，腾讯智慧零售团队也做了智慧零售行业和案例的调研。龙如军告诉记者，通过这些调研数据我们发现，对于全球和中国的许多消费者而言，疫情改变了他们的消费方式（怎么买）、消费选择（买什么）和消费动机（为什么买）。

龙如军告诉记者，“混合购物、拥抱私域”成为新的购物方式。在混合购物方式下，虽然实体店不再是消费者首选的购物渠道，但是实体店仍然必不可少。调研发现，全球72%和中国56%的消费者依然将实体店作为他们主要购物方式的一部分。超过一半（57%） 的中国 Z 世代和千禧一代（80后）消费者仍保持每周至少去实体店一次的习惯。

具体到消费选择，即消费者买什么方面，2022 年全球约 80% 的消费者表示在选择品牌时，更看重可持续性以及健康，中国消费者更是达到了90%。另外，消费者的购物动机也发生了较大的变化，越来越多的消费者会根据产品和品牌与自身价值观的契合程度做出选择，即“理念驱动、价值观契合”型消费者成为数量最多的群体，且81%的中国理念驱动型消费者更喜欢购买可持续产品。

龙如军表示，在疫情等诸多不确定因素的驱动之下，全球以及中国市场的消费新格局已经产生。为此，IBM联手腾讯云和腾讯智慧零售发布《无边界零售》，旨在推动零售企业的数字化转型，助力企业加速迈向“无边界零售”。

构建无边界零售，引领消费新格局

白皮书除了深入洞察全球和中国消费者的消费习惯和消费行为之外，还提出了“无边界零售企业”的概念。在“无边界零售企业” 中包含了零售生态、全域经营、科技和数据、可持续发展、最强零售人、混合云底座六大要素。在这个生态系统中，零售企业用“全域经营”这条无边界的“金线”将企业内部、企业外部、企业外部之外的参与者紧密连接起来，共同为消费者创造线上线下全平台、公域私域全渠道、现在未来可持续的极致消费体验，真正实现“以消费者为中心”，将零售企业的发展潜力提升至全新水平，引领消费新格局。

龙如军告诉记者，“无边界零售企业”的核心是全域经营，围绕无缝式客户体验提升，前端的产品研发、商品管理、门店营销、客户服务创新， 到后端的定制化生产、供应链、财务和人力资源共享协作，造智能工作流，全面提升企业运营能力。实际上，中国已经有很多企业开始围绕六大要素进行转型。

为了帮助企业构建“无边界零售企业”，腾讯智慧零售推出了智慧零售私域人才认证计划，助力私域人才发展、就业；通过企业微信等工具赋能线下零售团队，创造业绩增长。与此同时，在全域经营领域，腾讯也推出了两条关键举措，一是:建设智慧营销及智能客服，打造服务营销一体化运营体系，激发企业持续增长新动能。二是重塑智能供应链，从容应对市场动荡，提升企业运营确定性。

腾讯智慧零售垂直行业生态总经理王墨表示，腾讯也在助力品牌用私域2.0模式探索全域经营，例如在在店场景中，我们帮助门店构建了门店和收银系统的连接、小程序和会员系统的链接等等，最大化地实现门店客流的数字化，补充企微触达之外的线下用户。离店场景中，导购可以通过企业微信、朋友圈、聊天的方式持续进行消费者触达。线上公域引流方面，视频号、广告，云选联盟等腾讯系内的流量，也可以持续为企业带来新的用户。

作为承载无界零售企业底座，构建一个开放、安全的企业级混合云架构，已经得到全球领军型企业的共识。面对越来越复杂的IT 环境，开放、安全的多云底座架构能够让各家厂商的技术和产品都可以灵活地接入，实现“构建一次，随处运行”的能力，推动智能敏捷的全域经营，加速业务创新并快速落地。

IBM 咨询大中华区合伙人马勇表示，IBM携手腾讯，通过建设更加开安、安全的混合云底座架构，支撑开放、全面、强大的生态系统，打通了企业内部和合作伙伴之间各种不同IT架构的链接，才能够在不同云之间灵活移动应用负载和交换数据，打破数据孤岛，让企业随时随地扩展AI。与此同时，还能够让企业借助边缘计算，将云功能部署到数据在的任何位置，实现 AI 规模化应用，赋能超强店员。

三大行动建议，助推无边界零售转型

2022 年，零售企业必须全线出击，向无边界零售不断演进，满足不断升级的消费者期望。对于不同的零售企业而言，由于处于数字化的不同阶段，如何向无边界零售转型，在白皮书中也给出了三点行动建议。

一是选择伙伴，众行致远。零售企业向无边界零售转型的过程中，找到一个正确的合作伙伴，也就意味着成功了一大半。 IBM和腾讯在各自领域服务了众多优秀的企业，积累了深厚的经验，在技术上也持续保持引领，这些优势都能够很好的助力零售企业向无边界企业来转型。

二是统一认知，推进变革。转型不是一蹴而就，涉及到比较复杂和艰巨的任务，因此建立统一的认知尤为重要，它是决定无边界零售转型成功最关键的一步，只有统一认知，才能更加彻底的推进变革。

三是快速迭代，加速落地。只有打好基础，才能不断推动创新迭代，转换更多的成果。IBM有车库转型加速器有一套成熟的方法，能够帮助企业以业务价值为目的，用户为中心，用初创企业的速度实现成熟企业的创新独特方法。

“丰富的经验，正确的方法，少走弯路，缩短时间，事半功倍。这都是无边界企业先行者的成功经验。”采访最后，龙如军表示，此次IBM和腾讯强强联手，旨在通过在各自企业发展过程当中已有成功能力的对外输出，对业界的赋能，在双方优势互补的基础上形成有价值叠加的规模效应，全面助力零售企业实现无边界零售的成功转型。