高德打车发布致用户公开信：为乘客服务先行一步

国庆假期将至，全国交通出行都将迎来出行小高峰。今天高德打车发布了一封致用户公开信，首次公开表达了高德打车在乘客服务中的先行保障思路和长期以来的具体举措，将“为乘客服务先行一步”作为长期发展方向。

公开信中提到，今年以来，高德打车在持续进行乘车费用异常专项治理，联合网约车平台建立自动保障能力，自动拦截各类异常费用、并为乘客退改不合理车费。
以下为高德打车致用户公开信全文：

亲爱的乘客，您好！

明天就是国庆假期，这是高德打车第五次陪伴大家一起过节。这对高德打车来讲，既是幸运，也是责任。
得益于您的信任，过去一年里，高德打车和聚合生态合作伙伴们，得到了快速成长。
过去的五年里，作为聚合平台，高德打车在努力为乘客提供先行服务、先行保障。国庆假期是打车出行的高峰，我们在此将高德打车长期实行的措施，对您做次汇报。国庆假期期间，高德打车也会持续努力，让乘客叫车快人一步、为乘客服务先行一步。

费用争议先行保障

2019年，高德打车联合合作网约车平台，做出“敢坐敢赔”服务承诺。乘客遇到未乘车扣费、提前计费、司机绕路等五类费用争议时，如果网约车平台在48小时内未处理完毕，高德打车会直接为乘客先行赔付。“敢坐敢赔”上线一个月后，覆盖范畴从五类拓展到全类费用。

“敢坐敢赔”在行业内首创聚合平台先行赔付的模式，为用户权益先行保障的同时，缩短了用户反馈的处理流程和时间。目前，近七成乘客进线无需转至提供服务的网约车平台，可由高德打车先行服务，乘客反馈处理时间缩短了20%。

在国庆假期期间，全国50个城市还将继续实行“出游无忧”服务。出游用户遇到费用、司机应答等七类常见问题，高德打车将提供额外补偿，做好用户出游保障。

费用异常自动识别拦截

今年以来，高德打车在持续进行乘车费用异常专项治理，利用高德地图在交通、导航上的长期技术积累，联合合作的网约车平台建立保障能力，自动拦截各类异常费用，为乘客自动退改不合理车费，或提醒乘客确认车费，从而对乘客形成先行保障。

以绕路为例，绕路是出行市场长期存在的现象，也是乘客反馈中占比最高的现象之一。目前，高德打车防绕路功能每天自动识别拦截数千起绕路行为，日均为乘客避免14万元不合理费用损失。对疑似绕路订单，高德打车会对乘客进行提示，提醒乘客确认路线变化的合理性。今年以来，高德打车收到乘客绕路反馈减少了38%。

技术预警行车安全风险

高德打车在安全行车上，也与合作网约车平台配合，先行保障乘客的乘车安全。

高德地图的导航数据，在挖掘高危路段、高峰拥堵路段上等事故高发地上，具有领先能力。高德打车将这些数据向合作网约车平台开放，网约车平台在其司机端，向司机进行事故高发路段安全语音播报提醒。

以事故多发的高危路段为例，如果司机在行经高危路段前速度较快，合作网约车平台的安全播报，会提前提醒司机减速。合作网约车平台反馈的数据显示：经语音播报提醒，司机在行经高危路口的减速比例增长了31%。

高德打车还在异常天气、夜间行车等多种交通风险场景，与合作网约车平台配合，为乘客提供安全的乘车体验。
高德打车深知，在用户服务上没有100分，只有对100分的不懈追求。让乘客叫车快人一步，为乘客服务先行一步，会是高德打车的长期努力方向。

最后，再次祝您国庆假期愉快！