服务设计是什么 – 实用入门手册（中文版）PDF

3月 26, 2021 发表于: 用户体验. 评论

服务设计，甚至是软件产品设计行业不是马上能说得清道得明的。有时甚至让人产生误解。

“你是设计师？那我侄女的婚庆喜帖就拜托你了。”

“你是做和电脑相关的工作？我的打印机一直连不上电脑，能帮忙看看吗？”

“你是设计网站的？是不是在电脑上画些线框图啊？”

别笑，那些都是实实在在在身边发生过的事情。几年下来，如何准确而又能接地气的向周围人介绍自己的工作成了件有颇有意思的事情。

服务设计是什么 – 实用入门手册（中文版）PDF
作者 | 【瑞士】丹尼尔·加塔拉罗托
译者 | 吴曲
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服务是什么

“服务”这个单词用得并不高大上。它随处可见，却没有多少人能真正明白其中的意思。因此，在我们阐述服务设计之前，我们需要先定义“服务”。

服务是指你和一个组织之间互动的过程。你在这个过程中受益。

换个说法，服务是你购买的有形化产品的相对概念。一件家具就是产品。一个为你提供二手家具小广告发布且将你与潜在买家联系起来的网站，就是服务。像Craglists和Ebay这样的网站就是服务。服务是一种你在现实生活中看不见摸不着的东西。

你是否记得上次与银行闹别扭的时候？当然不是因为银行的建筑不够雄伟壮观，而是因为你与银行打交道的过程中出了问题。也许是他们的职员，又或者是他们的软件或网站。这些让你闹心的部分就是银行的服务部分。

因为服务是提供方和顾客之间的无形互动，所以也不可能留下什么痕迹。这也是为什么很多人并不怎么在乎用提升细节来让顾客满意。于是服务设计登场了。

设计是什么

让我们来看服务设计中的第二个单词。维基百科上关于“设计”的定义是这样的：

设计是指运筹帷幄，亦可指构建一个物体或系统的规格指标，或执行、实现某一活动或流程的细节。

当设计作动词使用时，这表明你计划某件事该如何运作。

维基百科的定义解答了一个人们对“设计”这个词的普遍误区。通常，当我们听到“设计”的时候，会联想到时尚花哨的名牌家具，名牌礼服或名车。我们以实物的形式来思考，且常常将设计局限于美学范畴。如果用这种常规的概念去定义设计的话，那么服务设计领域则将是创造美丽的服务。然而这并不能定义服务设计作为一个领域来说需要实现的目标。

在服务设计领域中，我们把设计看作是一种能够构思、创造、构建或运筹的能力。

我们现在了解了“服务“与”设计”这两个单词分别的含义，那么让我们把他们合在一起，在这个领域里给它们设定一个合理的概念。

服务设计归根结底是什么

那么，我现在不卖关子了。不过在我们定义什么是“服务设计”之前，先来分开理解这两个单词。现在让我们把“服务”和“设计”合并在一起直奔主题吧。

我们之前提到过的服务基本上是你与一个组织的互动过程。设计是构思、规划和创造的艺术。

因此，服务设计本质上就是规划或创造人和各种组织之间互动的艺术。

当你把词组拆开分别理解的话，它就是这么简单。我经常用通俗的语言如此定义它：

服务设计让公司明白为什么客户在不满意的同时，也是帮助公司解决问题。

关于这本书

以上内容摘自《服务设计是什么-实用入门手册(中文版)》，由丹尼尔·加塔拉罗托所著。他是一名居住在瑞士的服务设计师和创新培训老师。创作这本书的初衷是希望更多人能了解服务设计。他希望这份好奇心不止步于使用的工具，还包括让服务设计成为具有影响力创新学科的人物、历史、公司和交流团体。

这本书是一张引导进入服务设计世界大门的地图。这张地图并没有标记所有的细节，但可以为引领你探寻特别之处指明方向。如果你想了解服务设计的历史，有一章会涉及到；如果你希望了解更多关于服务设计创始人的故事，可以在另一章找到；如果你对使用工具感兴趣，书中有一章你可以参考。作为地图，这本书可以用来当作索引。尤其当你要探寻有关服务设计的特定主题时，这本书可以当作起点。

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